Tommilla on asiaa

Digi, mobiili, media, asiakaspalvelu, matkailuala, taantuma… Aina jotain mieltä.

Mobiilimarkkinointi. Nyt – Osa 4: Mobiilipalvelut

with 2 comments

Kirjoitussarjassa pureudutaan mobiilimarkkinoinnin nykytilaan ja mahdollisuuksiin ennen kaikkea Suomen näkökulmasta. Aiemmin sarjassa ilmestynyttä:

Mobiilimarkkinointi. Nyt.
Osa 1: Mobiilisuoramainonta
Osa 2: Display-mainonta
Osa 3: Mobiiliwebbisivut

Kuten aiemmissa kirjoitussarjan osissa on jo todettu, kännykkä kanavana on henkilökohtainen, aina mukana, lähes aina päällä ja se on kaksisuuntainen. Tämä kaikki mahdollistaa mobiilikanavan käytön markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa tavalla, johon muut mediat eivät ole pystyneet markkinoijien märissä unissakaan. On hyvä huomata, että tässä yhteydessä pidän markkinointia paljon markkinointiviestintää tai mainontaa laajempana kokonaisuutena. Kotlerin aikanaan kirjaamat totuudet markkinoinnin kilpailukeinoista sisältävät paljon muutakin kuin mitä usein on markkinoijan mielessä päällimmäisenä. Product, price, place ja promotion rallatuksen osaavat kaikki. Settiä on sittemmin jatkanut usempikin asiaan vihkiytynyt akateemikko ja mainosmies.

Kokisin kuitenkin, että usein unohtuu se tärkeä seikka, että tuote, product, on palveluyrityksen tapauksessa saavutettu lopputulos ja enenevissä määrin myös itse palvelutapahtuma ja vielä edelleen koko asiakkuuden elinkaari. Tällaista kokonaisvaltaisen palvelun mallia hyödynnetään toistaiseksi harmittavan vähän. Toisaalta hienoksi homman tekee se, että erottuminen ei ole kovin vaikeaa. Jotta en lähtisi (liikaa) sivupoluille, palataan takaisin mobiilimarkkinointiin.

Mobiilipalvelu ei yksistään ratkaise markkinoijan ja myyjän ongelmia (saati sitten sikainfluenssaa), mutta kombinaatio jossa mobiilipalvelu kytketään saumattomaksi osaksi kokonaispalvelua, on joidenkin mielestä tulevaisuutta. Itse sanoisin, että se on jo nykypäivää. Edetään esimerkkien kautta, joita Suomesta löytyy jo aika paljonkin. Otan kuitenkin sellaisia, jotka ovat omalle kohdalleni sattuneet vailla varsinaista metsästystä. Siis tosielämässä! Oikeastaan hyvin pieni osa näitä kokekmuksia on mobiilia, mutta jotain roolia jokaisessa se kuitenkin näyttelee.

Kuntosaliketju Elixia tarjoaa liittyville jäsenilleen muutaman kerran personal trainerin oman saliohjelman tekemiseksi. Ajanvarauksen jälkeen kännykkään napsahtaa edellisenä päivänä SMS, joka muistuttaa seuraavan päivän ajasta. Itse session lopussa personal trainer kyseli kiinnostusta jatkotunteihin. Vastasin epämääräisesti, että hyötyähän siitä voisi olla. Muutaman viikon kuluttua Elixiasta soitettiin ja kyseltiin miten treenit ovat lähteneet käyntiin. Samalla tarjottiin jatkokertoja saman PT:n kanssa oma-aloitteisesti ja todella miellyttävästi. Melkein sorruin ostamaan, kun ihailin tapaa jolla Elixia tiesi minusta, tarpeistani ja välitti.

Finnairin esimerkin tuntevat monet, joten mainitsen vain lyhyesti, sen ollessa kuitenkin melkoinen tekijä kotimarkkinallamme. Nykyinen mobiililähtöselvityksen ratkaisu lähettää kanta-asiakkaalle automaattisesti ehdotuksen paikasta, johon vastaaminen on nopeaa ja helppoa. Toteutus on kerrassaan loistava, ja usein harmittaakin eniten se, että ulkomaan kentillä ei vastaavaa palvelua voi saada. Finnairin tapauksessa on esimerkillistä kaksisuuntaisuus, jota on mahdollisuus hyödyntää monella muullakin tavalla. Kannattaa lukea kommentti tästä kirjoituksesta, jossa lukijan/teknologiatoimittajan kirjoittama case Golfpisteestä.

Tilasin hetki sitten tuoleja Netanttilasta, ja ne saapuivat postin välityksellä. Kun lähetys oli noudettavissa lähimmästä postista, saapui SMS:nä ilmoitus ja tiedot paketeista. Viestin saaminen iltapäivällä oli niin paljon mukavampaa, jos vertaa tilanteeseen jossa olisin ajellut kotiin ja siellä huomannut että voisinkin noutaa paketit postista. Samaan tyyliin toimii Verkkokauppa.com, joka pitää kännykällä käyttäjän hyvin ajantasalla tilauksen etenemisestä ja noudettavuudesta.

Erilaisen näkökulman asiaan tuo Eat.fi, joka on netissä toimiva ravintolalistauspalvelu. Se julkaistiin hetki sitten iPhonelle sovelluksena, ja pomppasi nopeasti Suomen ilmaisten palveluiden kärkikastiin. Se hakee ravintoloita paikkatiedon perusteella, mahdollistaa haun näppärän rajaamisen ja on helposti käytettävä. Omasta mielestäni suoraan kotimaisten mobiilipalveluiden kärkikaartiin!

Mitä näistä voi oppia? Tärkeimmät asiat ovat mielestäni:

  • asiakkaita voi sitouttaa tuotteeseen tai palveluun mobiilipalveluilla
  • mobiilipalveluita ei pidä suunnitella omassa hiekkalaatikossa, vaan kytkeä osaksi kokonaiskokemusta
  • kaikissa esimerkeissä mobiili toimii osana dialogia, ja on hyvin ajankohtainen ja relevantti.
  • esimerkkien tapauksissa viesteillä on tarkoitus ja se helpottaa ihmisten, asiakkaiden, elämää.

Luvassa sarjassa on vielä päivitys alkuperäisen artikkelin nelikenttään nyt läpikäytyjen esimerkkien pohjalta. Matkan varrella on syntynyt muutama ajatus, joilla kokonaiskuvasta saa vielä hieman toimivamman, etenkin mobiilihakupalveluiden osalta. Sen jälkeen sarjaa jatkaa ”blogin arki” yksittäisillä caseilla ja muilla sisällöillä.

Written by tommiholmgren

huhtikuu 28, 2009 klo 4:34 pm

2 vastausta

Subscribe to comments with RSS.

  1. Tarjoaakohan yksikään suomalainen pankki palvelua, jossa saa aina tekstiviestin kun omaa pankki- tai visakorttia. Palvelu on melko kätevä jos esim. luottokortti katoaa, eikä sitä itse huomaa.

    Ilkka Kauppinen

    toukokuu 5, 2009 at 11:37 am

  2. En ole Suomessa tuota palvelua nähnyt. Espanjalainen kollega esitteli systeemin hienoutta aikanaan Madridissa, ja täytyy sanoa että vastaavaa voisi kaivata täälläkin.

    tommiholmgren

    toukokuu 5, 2009 at 11:42 am


Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: