Tommilla on asiaa

Digi, mobiili, media, asiakaspalvelu, matkailuala, taantuma… Aina jotain mieltä.

Click-to-call kuskaa asiakkaan kanavasta toiseen

with one comment

picture-2Click-to-call, eli sujuvasti suomeksi napilla puhumaan on keino tapa avata reaaliaikainen puhe- tai chattiyhteys asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille esimerkiksi verkkosivulta. Perusajatuksena on poistaa oston esteitä tai tarjota lisää tietoa päätöksenteon tueksi ja lisätä myyntiä.

Monikanavaisuus on arkea asiakaspalvelussa, ja todellista asiakkaan huomioon ottamista on miettiä millaisia asioita asiakas haluaa tehdä eri kanavissa ja antaa asiakkaalle mahdollisuus valita itselleen mukavin asiointikanava.

Mitä iloa?

Kuluttajan ostoprosessin varrella vaanii paljon häiriötekijöitä, jotka saattavat katkaista prosessin. Internet ei ole parhaimmillaan kaikissa tilanteissa, eikä välttämättä vastaa asiakkaan mielessä oleviin kysymyksiin. Hyvä ja ammattitaitoinen myyjä voisi henkilökohtaisessa kontaktissa näihin puuttua. Click-to-call mahdollistaa kanavasta toiseen siirtymisen asiakkaan omilla ehdoilla. Yritykselle hyödyt voivat olla merkittävät.

Sujuva prosessi ja asiakkaan valintamahdollisuudet kasvattavat konversiota, eli vähentävät saitilta poistumista ja lisäävät siten myyntiä. Myös vaikutus koettuun asiakaspalvelun tasoon voi olla merkittävä, asiakasta voidaan auttaa valitsemaan sopiva palvelu tai tuote.

Vielä tätäkin enemmän korostaisin lisämyynnin mahdollisuutta. Kun myyjä on hyvä, olen lähes vakuuttunut että tämä pystyy myymään lisäpalveluita tai kalliimpia tuotteita, jotka internetissä eivät tartu kuluttajan matkaan. Tästä esimerkkinä vaikkapa matkailuala, jossa lento+hotellipakettien keskihinnan puhelinpalvelussa on noin 35% suurempi kuin verkkomyynnissä.

Löysin tällaiset statistiikat verkosta, kertokaa jos teillä on parempia lukuja tai jopa omakohtaisia kokemuksia!

  • 22-25% lasku saitilta poistumaan kun click-to-call otetaan käyttöön.
  • Jopa 100% suurempi konversio click-to-call käyttäjilta verrrattuna suoraan puhelinpalveluun soittaviin.
  • 88% asiakkaista sanoo olevansa mielummin yhteydessä yritykseen, joka tarjoaa click-to-call toiminnon.

Vaikuttavia lukuja, mutta toistaiseksi vastaan on tullut Suomessa nihkeästi esimerkkejä tämän käytöstä. Ulkomailla asiaan olen törmännyt muutamia kertoja. Esimerkkeinä toimialoista vaikka kiinteistövälitys (toimistokiinteistöjä Saksassa), vakuutusyhtiö jonka nimeä en musita, ja tuon artikkelin kuvankin lähde Akamai.

Mihin se sopii?

Parhaimmillaan click-to-call on tilanteessa, jossa kuluttaja voi tehdä vertailua verkossa, mutta ostopäätöksessä henkilökohtaisella kontaktilla voidaan pelastaa paljon. Etenkin siis monimutkaisemmissa päätöksissä, tai sellaisissa joka vaatii useita valintoja, ihmisestä on kummasti apua. TNS Infratestin (Helmikuu 2008) mukaan tällaisia toimialoja on esimerkiksi teknologiatuotteet, matkailu ja autot.

Otetaan esimerkiksi matkailuala jälleen.

Kolme neljästä offline-kanavasta matkan ostaneesta on ensin vertaillut tarjoomaa verkossa. Tuotteisiin liittyy usein paljon variaatiota (mikä lento, mikä hotelli, saako olla auto, mitä lisäpalveluita) ja lisäksi ammattilaisen ”hiljainen tieto” esimerkiksi eri lentokenttien toimivuudesta tai kohteista on todella arvokas lisä auttamaan ostopäätöksessä. Tämän valjastaminen tosikäyttöön on jotain, jota toivon pian näkeväni alalla.

Miksi se on niin vaikeaa?

Click-to-call systeemin käyttäminen vaatii toki call centerin, ja sopivan järjestelmän johon puhelu voidaan avata automaattisesti rajapinnan kautta verkosta. Uskoakseni tällainen voidaan toteuttaa jo aika monen toimittajan systeemeillä. Haasteet tulevatkin sitten jos asiaa halutaan viedä tästä pidemmälle.

Ensiarvoisen tärkeää olisi saada asiakaspalvelijalle mahdollisimman tarkka tieto ostoprosessin vaiheesta ja jo tehdyistä valinnoista, jotta kuluttaja ei turhaudu selittäessään asioita uudelleen puhelimessa. Tämän toteutus on varmasti haastavampaa. Kun ajattelen matkailun ostamiseen tarkoitettuja saitteja, voin jo nähdä kaikki hankaluudet siinä miten prosessi saadaan siirrettyä jouhevasti kuluttajalta myyjälle. Mutta sen ei pidä antaa haitata, keinot löytyy varmasti.

Toinen iso huomioitava asia on asiantuntemus henkilöllä joka vastaa puhelimeen. Niin kauan kun verkkosivut elävät omaa salaperäistä elämäänsä ja asiakaspalveluun soitetaan suoraan, ei puhelimeen vastaavien ihmisten ole tarvinut tietää jokaista pientä yksityiskohtaa jota verkossa on (toki tästä tiedosta olisi kovasti hyötyä). Uusi malli tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijoiden ja verkkosivuston on hengitettävä samassa tahdissa. Voisin väittää tämän olevan suurin haaste monessa yrityksessä, jotka ovat tottuneet pitämään toiminnot kovasti erillään.

Click-to-call on Suomessa vielä niin harvinaista, että sen ensimmäiset hyödyntäjät voivat ottaa kaiken irti myös imagollisesti. Lisäksi se kasvattaa myyntiä. Eiköhän olisi aika jo tehdä jotain?

Written by tommiholmgren

joulukuu 3, 2008 klo 7:22 pm

Yksi vastaus

Subscribe to comments with RSS.

  1. […] a comment » Kirjoitin ihan vastikään click-to-callista ja menin siinä yhteydessä elvistelemään ettei Suomesta juurikaan löydy esimerkkejä. Pitihän […]


Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: