Mobiilimarkkinointi ja -asiakaspalvelu 2009

Keskiviikkona 6.5. järjestettiin Tekesin Vamos-ohjelmaan liittynyt Mobiilimarkkinointi ja -asiakaspalvelu 2009 seminaari, jonka nimi on jo itsessään selvittää tapahtuman luonteen. Osanotto oli varsin mukava, itse arvioisin väkimäärän olleen jotain 150 hengen luokkaa. Osanottajina oli niin ratkaisutoimittajia kuin mobiilia hyödyntäviä tai sitä suunnittelevia yrityksiä. Tapahtuma rakentui muutaman johdattelevan puheenvuoron, kolmen casen ja paneelikeskustelun ympärille. Lisäksi tauolla paikalla oli ratkaisutoimittajien esittelyalue.

Olin itse tilaisuudessapuhumassa toimitusjohtajamme Eppu Ylälahden kanssa. Olimme vuorossa ensimmäisenä, ja tavoitteena oli antaa kuva nykypäivän digitaalisista kuluttajista sekä tarjota näkökulma sähköisten palveluiden kehitykseen kuluttajan tarpeiden lähtökohdista sen sijaan, että teknologia nostetaan ratkaisevaan asemaan. Slidemme löytyvät täältä.

Jälkeemme esiintyi Heikki Huomo Oulun Yliopistosta ja puhui internetissä olemisesta sinne menemisen sijaan, sekä ennusti teknologioiden kehitystä. Itselleni mieleen painui eniten se, että Hannu kertoi parhaiden innovaatioiden lähtevän usein ”nukkuvan teknologian hyödyntämisestä”, eli siitä että joku jo olemassa oleva teknologia otetaan uuteen käyttöön eikä varsinaista uutta teknologiainnovaatiota tarvita. Kysehän on siis palveluiden tai uusien käyttötarkoitusten löytämisestä.

Caseja oli kolme, enkä niiden sisältöön paneudu sen enempää. Omalta kannaltani mielenkiintoisin oli Klikin Jukka Sundquistin vauhdikas tykitys mobiilimainonnan caseista. Kaksi muuta casea oli MetroAuton asiakasviestinnässä käyttämät tekstiviestit sekä Suomen matkatoimiston mobiilisaitti m.smt.fi. Paneeli jäi itseltäni näkemättä työkiireiden takia.

Tauolla ehdin hieman pyörähtää näyttelyalueella. En ole pariin vuoteen käynyt mobiilialaan liittyvissä vastaavissa tapahtumissa, ja hieman yllätyin kun hyvin pitkälti samat ihmiset olivat edelleen kuvioissa. Itselleni jäi jopa hieman tunne, että suomalainen mobiiliala kaipaisi selvää nuorennusleikkausta. Online-piireissä innovatiivinen ja asioita eteenpäin vievä porukka on selvästi nuorempaa, kun taas seminaarivieraan ”arkkityyppi” oli päälle neljäkymppinen puvulla/kauluspaidalla/kravatilla koristeltu herrasmies. Jos pitäisi tehdä törkeitä yleistyksiä (ja niitähän toki teen!), niin sanoisin porukan olevan aika insinööriä.

Tulee mieleen juuri kirjoittamani analyysi iPhonesta, ja siitä että Nokia ei pärjää palveluinnovaatiossa saati käytettävyydessä Applelle. Ehkäpä Nokian kasvattama porukka dominoi Suomessa niin vahvasti, että ”insinööriytyminen” vaivaa koko alaa. Nyt mukaan tarvitaan luovat ja innovatiiviset ihmiset sekä panostamista käyttäjälähtöisiin ja käytettäviin palveluihin pitää lisätä. Oikeastaan näin olisi pitänyt tehdä jo pari vuotta sitten. Nokia kokee tällä hetkellä juuri tätä murrosta, toivottavasti vaikutukset ulottuvat koko toimialaan.

Mobiilimarkkinointi. Nyt – Osa 4: Mobiilipalvelut

Kirjoitussarjassa pureudutaan mobiilimarkkinoinnin nykytilaan ja mahdollisuuksiin ennen kaikkea Suomen näkökulmasta. Aiemmin sarjassa ilmestynyttä:

Mobiilimarkkinointi. Nyt.
Osa 1: Mobiilisuoramainonta
Osa 2: Display-mainonta
Osa 3: Mobiiliwebbisivut

Kuten aiemmissa kirjoitussarjan osissa on jo todettu, kännykkä kanavana on henkilökohtainen, aina mukana, lähes aina päällä ja se on kaksisuuntainen. Tämä kaikki mahdollistaa mobiilikanavan käytön markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa tavalla, johon muut mediat eivät ole pystyneet markkinoijien märissä unissakaan. On hyvä huomata, että tässä yhteydessä pidän markkinointia paljon markkinointiviestintää tai mainontaa laajempana kokonaisuutena. Kotlerin aikanaan kirjaamat totuudet markkinoinnin kilpailukeinoista sisältävät paljon muutakin kuin mitä usein on markkinoijan mielessä päällimmäisenä. Product, price, place ja promotion rallatuksen osaavat kaikki. Settiä on sittemmin jatkanut usempikin asiaan vihkiytynyt akateemikko ja mainosmies.

Kokisin kuitenkin, että usein unohtuu se tärkeä seikka, että tuote, product, on palveluyrityksen tapauksessa saavutettu lopputulos ja enenevissä määrin myös itse palvelutapahtuma ja vielä edelleen koko asiakkuuden elinkaari. Tällaista kokonaisvaltaisen palvelun mallia hyödynnetään toistaiseksi harmittavan vähän. Toisaalta hienoksi homman tekee se, että erottuminen ei ole kovin vaikeaa. Jotta en lähtisi (liikaa) sivupoluille, palataan takaisin mobiilimarkkinointiin.

Mobiilipalvelu ei yksistään ratkaise markkinoijan ja myyjän ongelmia (saati sitten sikainfluenssaa), mutta kombinaatio jossa mobiilipalvelu kytketään saumattomaksi osaksi kokonaispalvelua, on joidenkin mielestä tulevaisuutta. Itse sanoisin, että se on jo nykypäivää. Edetään esimerkkien kautta, joita Suomesta löytyy jo aika paljonkin. Otan kuitenkin sellaisia, jotka ovat omalle kohdalleni sattuneet vailla varsinaista metsästystä. Siis tosielämässä! Oikeastaan hyvin pieni osa näitä kokekmuksia on mobiilia, mutta jotain roolia jokaisessa se kuitenkin näyttelee.

Kuntosaliketju Elixia tarjoaa liittyville jäsenilleen muutaman kerran personal trainerin oman saliohjelman tekemiseksi. Ajanvarauksen jälkeen kännykkään napsahtaa edellisenä päivänä SMS, joka muistuttaa seuraavan päivän ajasta. Itse session lopussa personal trainer kyseli kiinnostusta jatkotunteihin. Vastasin epämääräisesti, että hyötyähän siitä voisi olla. Muutaman viikon kuluttua Elixiasta soitettiin ja kyseltiin miten treenit ovat lähteneet käyntiin. Samalla tarjottiin jatkokertoja saman PT:n kanssa oma-aloitteisesti ja todella miellyttävästi. Melkein sorruin ostamaan, kun ihailin tapaa jolla Elixia tiesi minusta, tarpeistani ja välitti.

Finnairin esimerkin tuntevat monet, joten mainitsen vain lyhyesti, sen ollessa kuitenkin melkoinen tekijä kotimarkkinallamme. Nykyinen mobiililähtöselvityksen ratkaisu lähettää kanta-asiakkaalle automaattisesti ehdotuksen paikasta, johon vastaaminen on nopeaa ja helppoa. Toteutus on kerrassaan loistava, ja usein harmittaakin eniten se, että ulkomaan kentillä ei vastaavaa palvelua voi saada. Finnairin tapauksessa on esimerkillistä kaksisuuntaisuus, jota on mahdollisuus hyödyntää monella muullakin tavalla. Kannattaa lukea kommentti tästä kirjoituksesta, jossa lukijan/teknologiatoimittajan kirjoittama case Golfpisteestä.

Tilasin hetki sitten tuoleja Netanttilasta, ja ne saapuivat postin välityksellä. Kun lähetys oli noudettavissa lähimmästä postista, saapui SMS:nä ilmoitus ja tiedot paketeista. Viestin saaminen iltapäivällä oli niin paljon mukavampaa, jos vertaa tilanteeseen jossa olisin ajellut kotiin ja siellä huomannut että voisinkin noutaa paketit postista. Samaan tyyliin toimii Verkkokauppa.com, joka pitää kännykällä käyttäjän hyvin ajantasalla tilauksen etenemisestä ja noudettavuudesta.

Erilaisen näkökulman asiaan tuo Eat.fi, joka on netissä toimiva ravintolalistauspalvelu. Se julkaistiin hetki sitten iPhonelle sovelluksena, ja pomppasi nopeasti Suomen ilmaisten palveluiden kärkikastiin. Se hakee ravintoloita paikkatiedon perusteella, mahdollistaa haun näppärän rajaamisen ja on helposti käytettävä. Omasta mielestäni suoraan kotimaisten mobiilipalveluiden kärkikaartiin!

Mitä näistä voi oppia? Tärkeimmät asiat ovat mielestäni:

• asiakkaita voi sitouttaa tuotteeseen tai palveluun mobiilipalveluilla
• mobiilipalveluita ei pidä suunnitella omassa hiekkalaatikossa, vaan kytkeä osaksi kokonaiskokemusta
• kaikissa esimerkeissä mobiili toimii osana dialogia, ja on hyvin ajankohtainen ja relevantti.
• esimerkkien tapauksissa viesteillä on tarkoitus ja se helpottaa ihmisten, asiakkaiden, elämää.

Luvassa sarjassa on vielä päivitys alkuperäisen artikkelin nelikenttään nyt läpikäytyjen esimerkkien pohjalta. Matkan varrella on syntynyt muutama ajatus, joilla kokonaiskuvasta saa vielä hieman toimivamman, etenkin mobiilihakupalveluiden osalta. Sen jälkeen sarjaa jatkaa ”blogin arki” yksittäisillä caseilla ja muilla sisällöillä.

Soneran click-to-call Hesarin mobiilisaitilla

Kirjoitin ihan vastikään click-to-callista ja menin siinä yhteydessä elvistelemään ettei Suomesta juurikaan löydy esimerkkejä. Pitihän sitä arvata, että sitten alkaa löytymään… :) Hyvä niin!

Hesari päivitti tekstiversionsa ilmeisesti eilen tostaina sisältämään hieman entistä enemmän ulkoasua, ja samalla mukaan tuli mainosbanneri. Tälläkertaa se oli Soneran, kuten oheistetusta kuvasta voitte huomata. Kännykällä kun saittia katselee, niin mainos on aktiivinen komponentti ja sitä klikkaamalla kapula kysyy, että soitetaanko nyt.

Aika hieno systeemi, joskin en ole ihan vakuuttunut miksi juuri tuosta haluaisin soittaa Soneralle. Mainoksen viesti oli ”Yrittäjä, toimiiko netti, kulkeeko posti?” Tarvittaisiin siis vahvempi viesti, syy soittaa.

Risuja tulee myös teknisestä toteutuksesta. Jos saitille selaa iPod Touchilla ja nappulaa klikkaa, tulee virheilmoitus. Saman tekee muutkin ei-kännykkä-selaimet. Selaimen tunnistus siis vielä kehiin niin ollaan taas pykälää pidemmällä.

Click-to-call kuskaa asiakkaan kanavasta toiseen

Click-to-call, eli sujuvasti suomeksi napilla puhumaan on keino tapa avata reaaliaikainen puhe- tai chattiyhteys asiakkaan ja asiakaspalvelijan välille esimerkiksi verkkosivulta. Perusajatuksena on poistaa oston esteitä tai tarjota lisää tietoa päätöksenteon tueksi ja lisätä myyntiä.

Monikanavaisuus on arkea asiakaspalvelussa, ja todellista asiakkaan huomioon ottamista on miettiä millaisia asioita asiakas haluaa tehdä eri kanavissa ja antaa asiakkaalle mahdollisuus valita itselleen mukavin asiointikanava.

Mitä iloa?

Kuluttajan ostoprosessin varrella vaanii paljon häiriötekijöitä, jotka saattavat katkaista prosessin. Internet ei ole parhaimmillaan kaikissa tilanteissa, eikä välttämättä vastaa asiakkaan mielessä oleviin kysymyksiin. Hyvä ja ammattitaitoinen myyjä voisi henkilökohtaisessa kontaktissa näihin puuttua. Click-to-call mahdollistaa kanavasta toiseen siirtymisen asiakkaan omilla ehdoilla. Yritykselle hyödyt voivat olla merkittävät.

Sujuva prosessi ja asiakkaan valintamahdollisuudet kasvattavat konversiota, eli vähentävät saitilta poistumista ja lisäävät siten myyntiä. Myös vaikutus koettuun asiakaspalvelun tasoon voi olla merkittävä, asiakasta voidaan auttaa valitsemaan sopiva palvelu tai tuote.

Vielä tätäkin enemmän korostaisin lisämyynnin mahdollisuutta. Kun myyjä on hyvä, olen lähes vakuuttunut että tämä pystyy myymään lisäpalveluita tai kalliimpia tuotteita, jotka internetissä eivät tartu kuluttajan matkaan. Tästä esimerkkinä vaikkapa matkailuala, jossa lento+hotellipakettien keskihinnan puhelinpalvelussa on noin 35% suurempi kuin verkkomyynnissä.

Löysin tällaiset statistiikat verkosta, kertokaa jos teillä on parempia lukuja tai jopa omakohtaisia kokemuksia!

• 22-25% lasku saitilta poistumaan kun click-to-call otetaan käyttöön.
• Jopa 100% suurempi konversio click-to-call käyttäjilta verrrattuna suoraan puhelinpalveluun soittaviin.
• 88% asiakkaista sanoo olevansa mielummin yhteydessä yritykseen, joka tarjoaa click-to-call toiminnon.

Vaikuttavia lukuja, mutta toistaiseksi vastaan on tullut Suomessa nihkeästi esimerkkejä tämän käytöstä. Ulkomailla asiaan olen törmännyt muutamia kertoja. Esimerkkeinä toimialoista vaikka kiinteistövälitys (toimistokiinteistöjä Saksassa), vakuutusyhtiö jonka nimeä en musita, ja tuon artikkelin kuvankin lähde Akamai.

Mihin se sopii?

Parhaimmillaan click-to-call on tilanteessa, jossa kuluttaja voi tehdä vertailua verkossa, mutta ostopäätöksessä henkilökohtaisella kontaktilla voidaan pelastaa paljon. Etenkin siis monimutkaisemmissa päätöksissä, tai sellaisissa joka vaatii useita valintoja, ihmisestä on kummasti apua. TNS Infratestin (Helmikuu 2008) mukaan tällaisia toimialoja on esimerkiksi teknologiatuotteet, matkailu ja autot.

Otetaan esimerkiksi matkailuala jälleen.

Kolme neljästä offline-kanavasta matkan ostaneesta on ensin vertaillut tarjoomaa verkossa. Tuotteisiin liittyy usein paljon variaatiota (mikä lento, mikä hotelli, saako olla auto, mitä lisäpalveluita) ja lisäksi ammattilaisen ”hiljainen tieto” esimerkiksi eri lentokenttien toimivuudesta tai kohteista on todella arvokas lisä auttamaan ostopäätöksessä. Tämän valjastaminen tosikäyttöön on jotain, jota toivon pian näkeväni alalla.

Miksi se on niin vaikeaa?

Click-to-call systeemin käyttäminen vaatii toki call centerin, ja sopivan järjestelmän johon puhelu voidaan avata automaattisesti rajapinnan kautta verkosta. Uskoakseni tällainen voidaan toteuttaa jo aika monen toimittajan systeemeillä. Haasteet tulevatkin sitten jos asiaa halutaan viedä tästä pidemmälle.

Ensiarvoisen tärkeää olisi saada asiakaspalvelijalle mahdollisimman tarkka tieto ostoprosessin vaiheesta ja jo tehdyistä valinnoista, jotta kuluttaja ei turhaudu selittäessään asioita uudelleen puhelimessa. Tämän toteutus on varmasti haastavampaa. Kun ajattelen matkailun ostamiseen tarkoitettuja saitteja, voin jo nähdä kaikki hankaluudet siinä miten prosessi saadaan siirrettyä jouhevasti kuluttajalta myyjälle. Mutta sen ei pidä antaa haitata, keinot löytyy varmasti.

Toinen iso huomioitava asia on asiantuntemus henkilöllä joka vastaa puhelimeen. Niin kauan kun verkkosivut elävät omaa salaperäistä elämäänsä ja asiakaspalveluun soitetaan suoraan, ei puhelimeen vastaavien ihmisten ole tarvinut tietää jokaista pientä yksityiskohtaa jota verkossa on (toki tästä tiedosta olisi kovasti hyötyä). Uusi malli tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelijoiden ja verkkosivuston on hengitettävä samassa tahdissa. Voisin väittää tämän olevan suurin haaste monessa yrityksessä, jotka ovat tottuneet pitämään toiminnot kovasti erillään.

Click-to-call on Suomessa vielä niin harvinaista, että sen ensimmäiset hyödyntäjät voivat ottaa kaiken irti myös imagollisesti. Lisäksi se kasvattaa myyntiä. Eiköhän olisi aika jo tehdä jotain?